최악의 상황을 이야기 하는 방법!!

미리안 마쿠스(Miriam Marcus), 멜라니 린드너(Melanie Lindner)= 포브스닷컴

“네 탓이 아니야, 내 잘못이야.”

연인에게 퇴짜를 맞아 본 이들이 대부분 이 비슷한 말을 듣고 소리를 지르고 싶었을 것이다. 한 차례 얻어 맞은 것일 뿐 아니라, 가장 짜증스럽고, 불만족스럽고 뻔뻔스러운 방법으로, 몹쓸 코미디 작가나 했을 법한 방법으로 전달받았기 때문이다. - 그리고 이건 전부 그 사람이 솔직하고 진지하게 얘기할 용기가 없었기 때문이다.

하지만, 로맨틱한 관계의 끝을 선언하는 것이거나, 잘못된 투자로 인해 투자자의 돈에 손실을 내었다는 사실을 인정하는 것 등 어떤 사람도 나쁜 소식을 전달하는 것을 좋아하는 이는 없다. 그런 소식을 일단 전하고자 용기를 내는 것 자체가 불굴의 의지를 필요로 한다: 이 소식을 배려와 존중의 마음을 담아 의미 있게 전달하는 것은 거의 불가능에 가깝다.
우리는 인생의 가장 힘든 순간들을 잘 살펴갈 수 있는 방법을 탐색해 보았다. 일반적으로 통하는 규칙은 사실에 기반하고, 감정이 누그러졌을 때 나머지를 해결하라는 것이다.

이 사실은 로맨틱한 불화 상황에도 역시 적용된다. 캘리포니아에 위치한 관계(relationship) 코치 연구소인 캠프 벨의 창업자인 데이비드 스틸씨에 따르면, 일반적인 관계에서는 그냥 상대를 찾지 않는 것처럼 간단한 방법으로 빠져 나올 수 있다. 좀 더 발전된 관계를 끝내야 할 때는, 당신의 중요한 상대를 직접, 되도록이면 공공 장소 (공원, 커피숍)에서 만나 급격한 감정 대응을 대비하도록 한다. 협상하려고 하지 마라; 그냥 사실을 말하고 그대로 나가라, 마치 “우리는 즐거웠지. 그리고 우리가 함께 보냈던 시간들을 소중하게 생각해. 하지만 이제는 다른 사람들에게 내 시간을 집중하려고 해”처럼 말이다. 스틸씨는 어느 정도의 회상은 괜찮지만, 늘어지지는 말라고 충고한다. 만약 상황이 빠르게 악화 된다면, 간단하게 “당신이 화가 난 걸 알겠어. 그 점에 대해 미안하게 생각해. 다음 주에 다시 더 이야기 하도록 하자” 정도로 말하라고 한다. 그것은 양쪽 모두에게 결정을 진행할 수 있는 시간을 준다. - 그리고 당신에게 그 다음 만남을 꼭 하고 싶은 지 생각할 수 있는 시간을 준다.

우리의 조사로부터 얻은 몇 가지 중요한 정보들이 아래와 같다.

“당신은 말기 암 상황입니다.”

캘리포니아 어바인 대학에서 기본 관리부분 일반 내과 부교수로 있으며, 인생의 마지막 보살핌: 화자 중심의 대화법에 대한 교훈 이라는 책의 저자인 큐엔 네고-메츠거 교수는 이 고통스러운 내용을 몇 가지 단계로 나누어 전하라고 한다. 정확하게 진단을 진술하는 것으로 시작하라 (“당신은 4단계 폐암입니다”), 그리고 치료 방법들로 넘어간다 (“임상 실험 중인 치료가 있는 데 생각해 볼 수 있습니다”), 그리고 연관된 생존 확률에 대한 통계로 넘어가라.(“이 단계의 환자들 중 4분의 1은 1년 이상 생존합니다”) 허황된 희망을 무턱대고 키우지는 말되, 낙관적으로 말하라. 처음 충격이 환자의 집중력을 앗아갈 것이기 때문에 처음부터 진단 내용을 너무 심도 있게 하지 마라. 그들이 사랑하는 사람들에게 이 소식을 전해야 하는 괴로움을 덜어주기 위해 “당신의 가족에게 이야기 해 드릴까요”라고 권해 보라. 그들이 최초의 충격을 소화해 낼 정도가 되면, 그 다음 중요한 수순들을 밟기 위한 다음 약속을 잡도록 하라.

"당신 자녀가 학교에서 정학을 당했습니다."

미국 노스캐롤라이나주 롤리의 웨이크 카운티 공립학교의 학교 상담소장인 에릭 스파크씨는 사실에 고정하라고 한다. 종종 부모들은 자식들에 대한 나쁜 소식을 특별히 나쁘게 받아들이기 때문에, 학교 교칙 위반을 설명하고, 행정관리자로서 이 상황에서 다른 선택의 여지가 없음을 알리라고 한다. 이렇게 하면 통한다: “이 사실을 알리게 되어 유감입니다만, 댁의 아드님이 교칙을 위반했습니다. 다른 학생과 싸움을 벌였습니다. 그 결과로 우리 교칙상 학생이 다른 학생과 싸움을 하게 될 경우 최소 3일간 정학처리하도록 되어 있습니다.” 대부분의 교육 지구들은 부모들이 정학에 대해 재고를 요청할 수 있도록 허가하고 있기 때문에, 부모들이 본인들의 권리를 이해하고 있는 지 확인할 필요가 있다고 스파크씨는 덧붙인다. 만약 교육 지구에서 허락한다면, 학생이 정학기간 동안 학업을 계속할 수 있도록, 부모가 학교 수업관련 내용을 가져가도록 부탁한다. 마지막으로, 잠재된 문제를 해결하기 위해 상담교사와의 약속을 추천한다.

"내가 당신의 애완동물을 치였습니다."

애완동물은 어떤 주인들에게는 가족과 같을 수 있기 때문에 사고의 중대성을 인지하라. 피츠버그에 자리한 서부 펜실베니아의 동물 구조 리그의 프로그램 디랙터인 제니스 버나드씨는, 동물이 이름표를 달고 있다면 곧장 주인의 집으로 가서 사고를 설명하라고 한다. 좋은 시도는: “쉽게 얘기할 수 있는 방법이 없네요, 그리고 매우 미안합니다. 당신의 애완 동물을 내 차로 치는 사고가 났습니다. 괜찮은지 급 정거를 했고, 당신이 애완견을 제대로 치료 받을 수 있도록 하는 걸 최대한 돕겠습니다.” 변명을 늘어 놓거나, 동물이 갑자기 길로 뛰어나왔다는 등 책임을 전가하지 마라 - 주인은 그런 말을 듣고 싶어하지 않는다. 당신이 그럴 수단이 있다면, 필요한 치료를 위한 치료비를 내겠다고 제안하라. 동물의 이름표가 없다면, 지역 동물 관리소나 경찰에 연락해서 도움을 요청할 것을 버나드씨는 제안한다.

"당신의 투자에 손실을 입었습니다."

헤지 펀드나 벤처 캐피털 회사, 또는 1만 달러를 빌려서 뜨는 새로운 바를 창업했다가 3달 만에 망한 오랜 친구 - 모두들 다른 사람의 돈을 잃게 된 것을 인정해야 한다. 신흥 시장의 헤지 펀드 관리 이사로 맨하튼에 위치한 게리 크렙스는 처음 돈이 투자된 순간부터 끊임없이 의사소통을 하는 것이 심각한 사태를 조절할 수 있는 중요 요소라고 한다. “상황이 잘 진행되고 있을 때는, 일반적으로 매 분기마다 고객에게 편지를 써서 어떻게 상황이 진행되고 있고, 앞으로 몇 달 동안 어떻게 진행될 것을 예상하고 있으며, 지난 분기에 비해 어떤 변경을 할 것인지를 설명합니다.” 그가 말한다. “하지만 이번 불황이 시작되고부터는 한달에 한 번씩 편지를 쓰는 것으로 바꾸었다. 시장이 추락할 때는, 그들이 왜 당신에게 처음 투자를 했는지 강조하고, 모든 투자는 어느 정도 리스크가 있다는 것을 상기시킨다.”

"당신의 차에 사고를 냈습니다."

뉴욕주 매마로네크의 에티켓과 의전 컨설턴트인 멜리사 네오나드는 이런 상황은 중요한 손상 조절이 필요하다고 말한다. 첫째로, 당황한 상황에서 상대에게 전화 걸지 말라. 연락할 사람과 보험 정보를 모으고, 경찰 보고서를 작성하고, 안전한 곳으로 차를 옮긴 후에 상대 차 주인에게 전화를 걸라. 갑자기 달려든 다람쥐나 “급작스럽게” 뛰어나온 어떤 사람을 피하느라고 등의 변명을 늘어 놓지 말라. 대신에 이렇게 말하라. “대단히 미안합니다. 당신의 차와 사고가 났고, 수리가 필요할 것 같습니다. 특별히 가고자 하는 정비소가 있습니까?” 보험 회사 연락처를 제공하고, 수리와 렌트 카에 필요한 비용을 제공할 것을 제안하라. “정직하고 진실하라. 또 다른 불편을 제공하게 될 상황을 피하고, 당신의 실수로 인해 벌어진 책인 비용을 부담하도록 하라.” 레오나드의 말이다.

"당신이 승진에서 누락되었습니다."

맨하튼에 위치한 경영자 코치 회사의 파울 버나드씨는 당신이 승진시킨 사람에게 소식을 전하자 마자 곧장 일대일로 직접 만나서 얘기를 하도록 충고한다. 그 사람이 동료들에게 파티 중에 그 소식을 듣게 되게 하거나, 인사부 팀장에게 소식을 전하도록 하지 말라. 정확한 대사: “이게 힘든 결정이었다는 것을 알아 주었으면 합니다. 당신이 하고 있는 일은 중요하고, 당신이 계속 회사에서 일해주기를 원합니다. 불행하게도, 현재로서는 당신에게 더 높은 자리를 제공할 수는 없습니다.” 처음 대화에서 자세한 업무 고과 평가를 하지 말도록 하라. 만약 그 사람이 어떻게 앞으로 더 개선될 수 있는 지 알기를 원한다면, 그 대화를 위해서 따로 미팅을 준비하도록 하라.

"이번 주말 - 당신의 결혼 피로연이 이중으로 예약되었습니다."

1995년, 케이터링 영업팀장(또한 전국 케이터링 경영자 협회 대변인) 린우드 캠벨씨는 신부의 중요한 날 바로 전날에 125명의 결혼식 장소가 이중 예약되었다는 사실을 고백해야 했다. 리얼리티쇼의 상황을 회피하기 위해서, 캠벨은 비슷한 장소와 케이터링을 준비하고, 장소 변경관련 카드를 밤새 모든 손님들에게 보낼 수 있도록 하고, 교통수단을 준비했다 - 엄청난 고백을 하기 전에 말이다. 그가 신부에게 사실을 말해야 했을 때, 그는 침을 한번 꿀꺽 삼키고 말했다.: “당신의 완벽한 날에 영향을 줄 일에 대해 논의해야 합니다. 죄송합니다. 하지만 실수로 이중 예약이 되어있습니다.” 그리고 나서 그는 문제를 개선하기 위해서 그가 행한 일들을 설명했다. 시간에 상관없이 - 언제라도 연결될 수 있도록, 당신의 개인 휴대폰 번호를 알려주는 것도 충고할 만 하다.